お客様からのクレームあるあるとその対処法

クレームからは逃れられない

誰しも施術をしていると必ず受けるクレーム。力加減や接客で指摘された方は多いはず。今回はそう言ったトラブルの対処法をご紹介します。

一番最初に「謝罪」する

「すみません」「申し訳ありません」「ごめんなさい」など、第一声は必ず謝罪から始めましょう。

反論してはいけない

お客様からのクレームに対して「でも」「しかし」などと反論や否定をすると、お客様の怒りを増幅させるだけでなく、お店全体の評判を下げてしまう可能性があります。

クレームごとのフレーズ例

• 力が弱すぎる・圧が足りない場合
  「力及ばず申し訳ありません。」
• 力が強すぎる・痛みがひどい場合
  「力加減が至らず申し訳ありません。」
• 施術中に寝ていたことを指摘された場合
  「おっしゃるとおり、施術中に私が居眠りしてしまいました。お客様に不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。」
• セラピストの話し声がうるさいと言われた場合
  該当のセラピストに、直接お客様からのご指摘があったことを丁寧に伝えます。
• 他のお客様の話し声が大きい場合
  「少々お待ちください」と伝えた上で、対象のお客様に「もう少しお声をお控えいただけますでしょうか」とお願いしましょう。

トラブルを未然に防ぐことも大事

クレームをゼロにすることは難しいですが、事前に対策することでゼロに近づくことはできます。

施術後の不快感や痛みへの対応

• 施術前に「力加減は大丈夫ですか？」などの確認をこまめに行う
• 施術後に「違和感はありませんか？」とフォローアップする
• 揉み返しの可能性を事前に説明し、適切なアフターケア（ストレッチ・水分補給など）を伝える

予約や時間管理のトラブルへの対応

• 予約時に正確な施術時間を伝え、余裕をもったスケジュール設定をする
• 待ち時間が発生しそうな場合は、早めに顧客へ連絡し、調整できるか相談する
• 施術が短縮される場合は、その理由を明確に説明し、代替案（延長割引など）を提案する

料金やサービス内容の認識違いへの対応

• 施術前に料金体系やサービス内容を明確に説明し、納得してもらう
• パンフレットやホームページの情報を最新に保ち、誤解を防ぐ
• 期待していた効果が得られなかった場合、他の施術の提案や再施術のオプションを用意する

大事なのは「お客様が不快・不満と感じている」ことを理解する

自分に落ち度がなくても、お客様がクレームを伝えてくるのには、必ず何らかの理由があります。その理由を知るには、まずお客様の訴えをしっかり聞き、真摯に謝罪することが、クレームを受けた側の務めです。